旅游业呼叫中心解决方案

发布时间:2008-08-08 08-41-7 作者:佳易呼叫中心

一、背景分析

随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及黄金周休假制度的调整，旅游行业之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在旅游行业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。

呼叫中心系统将为旅游业提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的呼叫中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是呼叫中心发挥其巨大作用的领域。旅行社和景点充分利用呼叫中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

二、佳易简介

河南佳易电子科技发展有限公司是一家专业从事计算机电话集成（CTI）技术研究、开发和应用的高科技公司及专业的呼叫中心服务提供商，同时，佳易电子也是河南省内最早开发与推广呼叫中心业务的公司之一。佳易呼叫中心系统能与旅游业已有技术支持系统(如航空/铁路票务系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音导航/传真、旅游行业相关工作人员等为顾客提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种周到、快捷、全方位的服务，为游客与旅行社之间架起一座密切联系的桥梁。

2007年佳易与河南省电信公司合作开发、建设了特服号码下的电信级多媒体呼叫中心运营平台，并提供96888，4008，96特服号，原有普通号码4种接入方式，目前该业务已在行政事业单位、交通、房地产、航空售票、旅游、服务业等多个行业成功推广，并得到了用户的广泛认可。

三、为什么要建设旅游呼叫中心

1．电话的普及、方便等特点非常适合各种层面的客户使用，而为什么要选择96888或400号码，首先96888全省市话收费，省内直拨无需加区号，可以大大增加省内客户的呼入量，400全国直拨市话收费，全面提升企业形象。可以大大增加异地客户的呼入量。旅行社和景点可以按照游客的范围选择适合的号码。如果把96888或400放在普通固话后面，注明只拨市话收费，差别是显而易见的，使游客首先在号码上就能分辨出旅行社和景点的综合实力！

2．各个旅游社和景区都在媒体上投入了大量宣传以吸引顾客，普通号码在繁忙时期经常占线，而用户拨打的电话又经常集中在前面几个，所以这几个电话经常占线，游客可能因为占线而拨打其他旅游咨询热线，而佳易呼叫中心系统可以提供多条电话中继线路，支持多部电话同时呼入，多个座席同时接听，使您的电话永不占线。避免不必要的客户流失。

3．佳易呼叫中心的自动语音导航功能可以将信息以语音播报的形式传达给客户，打入电话的游客首先听到亲切的语音提示：（例如：河南省旅游局9600198旅游呼叫中心的语音提示，您好！欢迎致电河南省旅游呼叫中心，金穗旅行卡服务请按1，生态伏牛请按2，旅游预定请按3，导游资格考试请按4，留言请按5，人工服务请按0）使客户可以按照语音提示及时的找到自己所需要的信息。佳易呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要在几种服务中来回切换或转接其它电话，形成闭环处理流程，使企业在回应客户要求方面变得更周到、更有效快捷。从而打造了全新的客户服务形象。企业只需低于一个普通员工的月薪就可以为客户提供一个7×24的人工智能客服。

4．当客户打入电话后，系统的自动语音应答系统无法解决客户问题时，客户可以选择人工服务，人工座席可以分组和全国分配，公司的任何部门和分部都可以作为人工座席，通话过程可以手动或自动录音，避免了各个部门或分部号码不一，单车作战，规模效应不突出，整体控制力差等，既加强了公司内部的联系又统一了对外形象。

5．客户流失是摆在旅游行业面前的问题。散客旅游时代即将到来，例如商都网的快乐旅游版快，基本都是由一个或二个人带领，组织朋友或网友去新景区或熟悉的景区旅游，方式可以是参团或自助游，自驾游，而旅行社和景点由于没有进行有效的客户管理，基本没有进行维护和二次开发，只是依赖传统广告媒体吸引游客，这样就陷入了“广告一打，电话就响，广告一停，电话就停”的高成本恶性循环，通过佳易呼叫中心的后台管理系统旅行社可以对新老客户的数据进行管理和统计，并以电话回访或语音播报的形式主动向客户提供公司的宣传信息，例如：节日问候，行期天气预报，行期安排，推荐路线等等，而景区通过游客信息进行分析，可以针对性的对游客发布自助优惠信息。同时后台管理系统能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助领导实现决策分析。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。增加了重复销售和交叉销售的机会，以最底的成本将公司建立起来的呼叫中心变成“利润中心”

四．综上所叙，旅游呼叫中心的建设具有以下几个方面的重要现实意义：

首先：极大地改善旅行社服务质量
    1、客户可以随时通过电话跟旅行社和景区工作人员进行沟通，大大拉近了旅行社和景区跟游客的距离；
    2、可以为旅行社和景区提供电话、手机、传真、电子邮件、网络电话等多种跟游客沟通的方式，方便用户。电话服务中，游客还可以选择自动语音服务和人工服务。
    3、系统提供完善的客户信息记录，防止旅行社和景区资源的流失，加强对员工的控制，不会因员工的流动而失去相应的客户。
    4、当游客受到不公正的待遇时，可以随时拨打景区的投诉热线或通过语音信箱留言，让用户摆脱那种对工作人员的被动服从的心理压力。

其次：优化旅行社的服务流程
旅游呼叫中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于游客来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化旅行社的服务流程。

最后：创造和提升旅行社的品牌优势
目前大多数旅行社和景区只能靠提高旅行社服务人员的素质，改善传统的旅行社服务窗口，呼叫中心的建设，为旅行社提供了一个电子化的服务窗口，从而有效地为旅行社的宣传开辟了一个全新的大众媒体，统一号码的接入又统一了旅行社的对外形象，客户只要通过电话就可以7×24小时的享受到旅行社的服务。可见，呼叫中心的建设，对于旅行社的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

五．呼叫中心的主要功能如下：
1、信息资料查询服务
        通过语音或人工咨询景点、风景区资料；
        根据对客户档案的分析，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别完成如生日回访、特别游种推荐、项目推荐等各种服务；回访方式可以是电话、传真或电子邮件等。
        同时进行市场调查、满意度调查等。

2、IVR自动语音应答服务（详情请参照语音流程图）
为客户提供语音自动应答和语音信箱服务，按要求转接来话；

3、人工座席服务
可设置多个人工座席，人工座席可以为IP电话，固话，手机，小灵通，可作分组和全国分配，接听时可以同时或分时接听，IP座席间的通话免费，呼入或呼出后的电话可以呼转到其它座席或其它电话，座席捆绑手机号，实现全天候接通，当座席未登录时，呼叫座席电话自动转接到手机。

4、数据统计管理功能
        对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；
        系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等全能座席功能。
    计费管理功能，对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。公司领导可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

5、其它功能
自动呼叫分配、自动收发传真，全程电话录音等。
可实现无纸化传真，可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏

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