呼叫中心在教育行业中的应用

发布时间:2008-08-08 08-40-35 作者:佳易呼叫中心

一、概述

教育行业目前正在快速成长，随着市场的进一步发展，客户群进一步扩大等因素，势必导致学校的电话呼入量比较大。特别是高等教育的普及化，几乎人人都可享受高等教育，并且拥有了更多的自主选择的权利，因此争取生源就成了学校迫在眉睫的头等大事。而目前大部分学校的电话都是一部或几部单线电话。这就造成学校的通信系统比较紧张混乱，而通过现有的通信资源只能勉强处理少量沟通任务，在工作高峰期只好依靠增加人力、延长工作时间来完成任务。特别是到招生和就业的高峰期，工作人员经常会手忙脚乱，出现纰漏。像高考过后的院校咨询、招生政策咨询等一些基本的问题查询，大量而反复容易使人产生疲劳，厌烦的心理。因此构建一个采用呼叫中心技术的教务及教学服务平台，为来电用户提供全面、快捷方便的信息查询服务，体现与同行业其他教育机构的差异化服务特征，是教育行业突破通信瓶颈、寻求更大发展空间的一个有效的工具。

二、佳易呼叫中心在教育行业中的应用

河南佳易电子科技发展有限公司是一家专业从事计算机电话集成（CTI）技术研究、开发和应用的高科技企业及专业的呼叫中心服务提供商，同时，佳易电子也是河南省内最早开发与推广呼叫中心业务的企业之一。根据教育行业的需求佳易电子开发了专业服务于教育行业的呼叫中心，呼叫中心平台整合了通信、自动语音、传真、留言、录音、数据、呼出等功能于一体，能够很好的为用户提供技术先进、功能完整、平台稳定、价格优惠的呼叫中心系统服务。呼叫中心系统下设定多个业务咨询板块，方便了不同的群体，如：学生、家长、合作企业、兄弟单位等与学校的交流。例如学校在统一热线下设置招生板块、就业板块、心理咨询板块等不同的功能服务就能够满足以上群体的咨询与服务应答。多个功能设置在一个号码下，学校利于宣传，受众便于记忆。

以下就佳易呼叫中心系统功能在教育行业的应用做逐一介绍：

1、接入号码

以往的学校招生就业热线一般都是对外公布几部电话。一方面不便于记忆，另一方面学生或者家长往往只拨打前一两个电话，这样就会出现占线的情况。对于学校来说，生源大部分都分布在异地，那么学生打来的电话基本上都是长途费用，这样就增加了学生和学校的沟通负担。经常占线也可能会失去与优秀企业沟通合作的机会。佳易呼叫中心为用户提供了呼叫中心接入号码96888***，该号码省内市话收费。如***大学的招生就业热线：96888123。学校可直接接入特服号码，把学校的各院系、各部门的咨询服务集中到一个统一的对外联系“窗口”。省内用户可直接拨打96888***，全省市话收费。省外只需加拨区号。这样就大大降低了学生或家长的通信费用。号码独有的特性－方便记忆，同时也是一种无形的广告，便于学校对外的宣传。佳易呼叫中心还提供全国唯一的4008号码。佳易呼叫中心4008号码不再是一步单线路电话，接入至平台，可实现完整的呼叫中心功能。

2、中继资源

佳易呼叫中心系统的数字中继资源支持学校对外公布一个号码，多路电话同时呼入不会占线，多个座席同时接听来电。改变了学校以往的服务热线在业务繁忙时电话严重占线的混乱局面。

3、自动语音应答系统

A、自动语音导航，来电用户首先听到优美的欢迎词：“你好，欢迎致电×××大学统一服务热线，…”。通过系统的语音引导，就可让来电用户方便、快捷的索取到相应的语音信息。系统可按照不同的咨询内容或者不同的院系设置导航语音。例：1）按照咨询内容设置语音，如：招生咨询请按12）按照院系设置语音，如：商贸学院请按1，信息工程学院请按2，音乐学院请按3…，就业指导请按2，心理咨询请按3...

B、信息播报，语音流程服务中播报学校概况、专业介绍、招生政策等简单而固定的信息。系统充分利用专业的录音设备，由专业的播音人员进行录音制作，问题的解答标准、规范。也可根据信息的重要程度、信息类型等的不同，加载到不同的位置。咨询者在电脑语音的提示下，通过电话按健操作来得到自己需要的信息。分担了老师的部分工作，将老师从重复性的劳动中解脱出来，将更多的精力放在疑难解答、招生策划、就业指导上来。

C、传真收发，各种相关信息的传真智能发送、智能接收（自动化）；可以满足学校和家长、学生及合作单位之间对传真资料的传递。

4、人工坐席

人工坐席主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下，向用户提供人工服务。学校可根据实际需求灵活地使用IP座席或普通号码座席（固话、手机、小灵通）。人工座席根据功能的不同可分为普通座席和管理座席。普通座席的主要功能体现在受理来电，为来电客户提供专业的话务功能。管理座席除具有普通座席的全部功能外，还具有对普通座席和整个系统进行监控管理的功能。

A、接听功能，当用户转人工后，由学校的电话接待人员与用户进行通话。可设置IP电话或手机、小灵通、固定电话作为座席电话，这样就保持了通信的畅通。不会出现漏电现象，学校和用户之间保持了及时的沟通。

B、分布式座席，各分支机构统一接入呼叫中心。把学校各院系各组织机构的电话统一接入到呼叫中心，不受地域的限制。例可以把黄河科技学院南校区和北校区的联系电话都统一接到一个号码下，对外只需公布一个电话。当用户来电时，根据自动语音转接到各分支机构。

5、系统管理，系统对用户提供管理座席对整个系统进行全面的管理，为学校方便快捷的使用系统各项功能提供有利保障。

6、智能排队，按照特定的规则将来电转至指定的座席。排队的方式有循环、同振、随机、最后一次接听、记忆等，学校可根据实际需要选择不同的排队方式。

7、语音信箱，人工座席无人值班时，来电用户可使用语音信箱留言。通过系统的留言功能，保持了信息的连续性。使学校能更进一步了解生源行情，学生心理状态。必要时，教师还可以利用学生留下的信息进行回访。

8、数据查询，可与学校的学生成绩档案数据库集成，当学生或家长输入学生学籍号时候，查询相关的成绩内容。

9、通话录音，用户可根据需要选择手动或自动录音。例如在学生心理咨询、企业来电、其他重要来电等内容上采取全程通话录音，便于日后进行回访。

三、呼叫中心给学校带来的好处

1、改善了学校的服务质量，创造和提升学校的品牌优势。

呼叫中心已经成为公认的改善服务的有力工具，对于各教育行业也不例外。特别是近年来各个民办高校的成立，各类院校（学校）之间的竞争也日趋激烈。衡量一个院校（学校）的综合水平高低，不再仅仅局限于软硬件的建设上，更要比服务。而该系统充分利用电脑语音技术，利用优美动听的电脑语音，保持了亲和力，美化了学校形象，也形成了一种无形的品牌优势。

2、优化了学校的服务流程，方便了学校与学生、家长、企业间的交流。

呼叫中心的语音功能避免了因教师过于劳累等因素对来电用户的影响，优化了服务流程。也方便了学校同一些企业间的合作交流，像学校的一些软硬件的招标、投标的文件可通过系统采用传真的形式发到企业。到了就业高峰期，方便企业到学校的招聘等。

3、降低了学校的服务成本、提升学校信息化的水平。

呼叫中心的系统功能极大地节约了学校的人力成本，信息播报和人工座席的有效结合，为来电用户提供全天候的服务。

河南佳易根据不同的院校需求制定了实用型、标准型、精英型的呼叫中心。我们相信总有一款适用于贵校，我们将一如既往的为学校提供方便、快捷、有效、低成本的个性服务，真诚的期待与您合作，共创美好明天。

四、学校自动语音流程图

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