市场分析

  市场概况

中国引入呼叫中心的概念是在20世纪90年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段，不断引起运营部门的重视。电信业的其他服务领域，如10000固定电话客户服务中心、10086移动电话客户服务中心等，也在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高和以服务导向为驱动的市场化行业，如银行、证券、保险、IT、家电、远程购物等，也开始不同程度地应用呼叫中心所提供的服务。

呼叫中心被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及以及加入WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998～2007年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。

截至2007年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106.38亿元，分别较前年同期增长51.6%、55.2%。2007年，中国呼叫中心市场规模在各行业中的分布如右表所示。

市场驱动因素

1．电信市场的快速增长

中国电信市场在过去的几年中呈现出高速增长的态势。2001年中国固定网已发展成为世界第二大网络，中国用户对固定电话的需求正处于高速成长期。到2007年为止，固定电话用户数已达到1.79亿户，电话普及率为13.8%。据Frost & Sullivan 预计，2007～2015年，固定网用户需求保持复合年平均增长率17%的高速增长。 截止到2007年6月，移动网络已发展成为世界第二大网络，用户规模已位居世界第一位，到2007年为止，用户规模已达到1.45亿户，电话普及率为11.2%。

Frost & Sullivan 预计，2007～2015年，移动网用户需求将保持复合年平均增长率30%的高速增长，无线寻呼用户达到3.61亿户。此外，互联网快速发展，截止到2007年，上网用户数已达到3.37亿人。随着计算机不断普及与人们对上网需求的不断提高，预计在未来五年内，互联网仍将保持快速增长。如此强大的用户基础及其增长趋势推动了电信业呼叫中心的建立及发展。预计在未来的五年内，电信业呼叫中心仍将是中国呼叫中心主体细分市场。

2．竞争的加剧促使改善客户服务质量

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

另外，WTO的加入，不仅会使地方保护政策削弱，而且还会迫使企业加入国际竞争。激烈的竞争迫使企业更加关注消费者的服务需求。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足消费者的需求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务。

市场抑制因素

中国呼叫中心产业虽然已经启动，但是其发展仍然面临着各种各样的问题。有些问题甚至成为制约这个行业良性、快速发展的巨大障碍。

1． 建立呼叫中心的费用过高

目前国内只有少数的大型企业才拥有呼叫中心，大多数中小型企业还没有建立。尽管这些中小型企业同样需要先进的设备和技术来开展业务，但面对几十万元，甚至上百万元的呼叫中心，这些企业只有望而却步。例如建立一个10座席的普通呼叫中心，通常需要花费上百万元的投资，普通企业难以承担。

2．服务意识有待加强

虽然近年来大多数企业逐渐认识到了以“客户为中心，为客户提供优质服务”的重要性，但不可否认的是，由于一些行业目前仍然存在着较大程度上的垄断性经营优势，在这些领域的市场中尚未充分地引入竞争机制，所以在一定程度上直接导致了这些行业的服务意识还停留在较低的水平上，以客户为中心的思想并没有真正地贯彻下去。

另外，目前中国企业间的竞争仍然停留在简单的“价格战”上，而服务的重要作用仍然没有被大多数企业提升到战略高度。对于如何有效地保留老客户、发展新客户，很多企业并没有给予足够的重视。

国内呼叫中心产业的最大特点是：大多数呼叫中心的建立动机是源自于服务方面的需求。这种服务的意识随着竞争的加剧而不断增强，只有企业真正认识到“客户是企业的生存之本”，关注客户的需求，为客户提供优质的服务，也才能真正地认识到呼叫中心在企业与客户之间联系的重要性，从而有效地加以应用。

3．运营管理水平滞后

目前，中国呼叫中心运营管理的滞后已成为制约该产业发展的瓶颈。在近两年的发展中，中国呼叫中心产业比较偏重的是技术和设备等硬件因素，往往将呼叫中心看成是一个由硬件设备组成的系统，而很少研究如何有效地运营和管理呼叫中心。这样，虽然有不少企业创建了呼叫中心，但只有为数不多的呼叫中心在发挥作用。很多企业在追求技术领先的同时，却忘记了建设呼叫中心的真正价值。呼叫中心的根本意义在于它应当成为企业的利润源泉，而实现这一重要转变的关键在于有效的运营管理措施的实施。只有运营管理到位了，才能挖掘更大的应用空间。

由于目前中国呼叫中心管理经验和运营理念的滞后，至今没有在普遍意义上真正实现呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”的过渡。所以呼叫中心的运营管理将直接影响到呼叫中心自身效能的发挥，对整个产业的发展起着至关重要的作用，也是呼叫中心产业走向良性循环、走向更大规模发展的关键。

4．欠缺相应的激励政策和鼓励措施

在一些呼叫中心产业较为发达的国家和地区，呼叫中心在整个服务业占有很大的比例。政府部门为吸引和鼓励呼叫中心企业进驻当地，利于增加就业人口和增加税收，往往会制定一些优惠的政策与措施。相比之下，中国的呼叫中心产业还没有发展到足以引起政府部门注意的程度。

另外，由于中国现行的对电信增值服务市场的限制政策，使得其他一些国家运营良好的呼叫中心企业难以进入国内市场。

5．人员流动性大、中高级人才短缺

目前，在中国呼叫中心产业中，无论是设备提供商、运营服务商，还是呼叫中心应用企业，其人员流动性都相对较高。一些公司的人员流动率甚至高达60%。此外，在呼叫中心产业中普遍缺乏中高级技术、市场和运营管理等方面的人才。这主要的原因在于呼叫中心在国内才刚刚发展起来，从业人员相当有限并普遍缺乏实践经验。虽然有国外的成功经验可以借鉴，但毕竟各方面还要与国情相适应，在短时间内还不可能出现大量的、掌握先进技术和运营管理的人才群体。另一方面，国内也还没有建立起针对本产业的、相应的教育和培训体系。

中国呼叫中心市场在经历了这几年的快速发展之后，日渐暴露的问题已不同程度地阻碍着该行业的真正形成和发展。如何将这个在发达国家已经十分成熟的行业在中国普及开来; 如何让更多的企业认识并接受这种服务的先进理念与技术，并将服务与效益有机地结合起来; 如何基于国内现有的基础，让这个产业合理、有序、规范并有方向性地快速发展起来，应该是中国呼叫中心产业发展需要解决的问题。